À Lyon, un recours gratuit face aux blocages municipaux: ce qu’il faut retenir

À Lyon, les habitants qui n’arrivent pas à régler un différend avec un service municipal disposent d’un recours gratuit : la Médiatrice territoriale de la Ville de Lyon. Le dispositif, confié à Sandrine Serpentier Linarès, a été présenté au Conseil municipal de Lyon le 25 juin 2026 à travers son deuxième rapport d’activité.

Créée en 2023 dans le cadre du Pacte de la Ville de Lyon en faveur de la qualité de service aux usagers, cette médiation vise les situations où une première démarche auprès de la Ville n’a pas suffi à débloquer un dossier.

Un recours gratuit après une première démarche

La Médiatrice territoriale intervient comme tiers indépendant entre les usagers et l’administration municipale. Sa mission n’est pas de remplacer les services de la Ville, mais de rétablir le dialogue lorsque la réponse administrative reste incomprise, contestée ou incomplète.

Le recours est gratuit. Il s’adresse aux personnes physiques comme aux personnes morales ayant déjà contacté les services municipaux concernés.

Les litiges les plus fréquents à Lyon

Le rapport annuel 2025 fait état de 546 demandes déposées auprès de la Médiatrice de la Ville de Lyon. Sur l’année, 136 procédures de médiation ont été ouvertes.

Les dossiers ont surtout porté sur le stationnement, les transports et la mobilité, qui représentent 42 % des procédures. Les nuisances sonores et les questions de salubrité comptent pour 15 %, tout comme l’urbanisme, l’aménagement, la voirie et les autorisations d’occupation temporaire.

Dans près des trois quarts des médiations clôturées, la solution retenue correspondait à l’application de la réglementation. Le rapport souligne ainsi le rôle de la médiation dans la correction d’un défaut d’information, d’une incompréhension ou d’une erreur administrative.

Ce que la médiation peut changer pour l’usager

En 2025, 51,5 % des procédures ont abouti à l’acceptation de la demande de l’usager. Dans 7,4 % des cas, un accord a été trouvé entre les parties. Au total, près de 60 % des médiations clôturées ont donné lieu à une réponse favorable à la demande initiale.

La très grande majorité des sollicitations, soit 82,7 %, provenait d’habitants de Lyon. Ce chiffre confirme que le dispositif répond d’abord à des situations de vie quotidienne : contestation, incompréhension d’une décision, difficulté d’accès aux droits ou blocage dans un échange avec l’administration.

Une alternative au tout numérique

La Ville de Lyon présente cette médiation comme un outil de service public humain, notamment pour les personnes éloignées des démarches en ligne. Les permanences dans les mairies d’arrondissement permettent de maintenir un accès de proximité, en complément du courrier, du courriel et des démarches numériques.

Nommée à l’unanimité par le Conseil municipal le 29 juin 2023 pour un mandat de six ans, Sandrine Serpentier Linarès transmet chaque année son rapport au Conseil municipal de Lyon et à la Défenseure des droits.

Source: Ville de Lyon